O ciclo de recebimentos, que, inevitavelmente, envolve o processo de cobrança, é um processo delicado para qualquer empresa. Afinal, nossa cultura entende que dever é motivo de vergonha. Por isso, é tão complicado cobrar. Mas a transformação digital tem tornado esse processo mais simples. A presença intensa dos consumidores na internet facilitou o relacionamento com as empresas, tornando o processo de cobrança já não tão desafiador quanto há alguns anos. Em tempos de redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas, as malas-diretas e as ligações não são mais a melhor maneira de entrar em contato com seu cliente, seja para realizar a cobrança ou enviar notificações de pré-cobrança.

 

Por que agências de cobrança ainda focam em tecnologia legada?

 

O mundo de cobrança sempre teve um DNA de agressividade e conversão, com dívidas sendo delegadas para agências de cobranças cada vez mais agressivas em diferentes estágios da régua. Em linhas gerais, os gestores acreditam que uma boa oferta, ou um “aperto” de mailing trará os resultados desejados, independente do impacto que isso cause em outras frentes como reclamações em órgãos reguladores e na marca das empresas que possuem a dívida. A tecnologia chegou primeiro nesse mundo na otimização de mailing, e não em canais e outras técnicas de contato, no entanto isso deve mudar.

 

Canais digitais, mais efetivos, mais baratos e com satisfação maior.

 

Segundo a Mckinsey, canais digitais podem ser até duas vezes mais efetivos em recuperação de dívida, com foco especial para contatos via mensagens PUSH e mensagens de texto bem direcionadas, com um acréscimo de 20-30% de NPS. Adicionalmente, canais digitais são até 4 vezes mais baratos por interação do que canais tradicionais de voz.
Pesquisa feita pelo Instituto GEOC (Gestão de Excelência Operacional em Cobrança) com 176 mil brasileiros inadimplentes, o meio preferido de abordagem dos consumidores é o e-mail (55,6%), seguido de telefone (27,5%) e WhatsApp (7,4%), o que confirma que, quanto mais discreta a cobrança, maiores as chances de recuperação de crédito.
Com a mudança do perfil da carteira de devedores é cada vez mais provável que canais tradicionais de voz sejam pouco efetivos com esse público. Existem jovens que simplesmente não utilizam voz como forma de comunicação e as agências terão, obrigatoriamente, que se adaptar a essa nova realidade.

 

E agora? Como desenhar uma estratégia de cobrança digital?

 

A mudança que sua empresa precisa ter em relação ao contato com o cliente é possibilitar o atendimento através de URA (Unidade de Resposta Audível) e canais digitais, como redes sociais, e-mail e SMS. A adoção de jornadas omnicanal permite ao cliente escolher o canal mais adequado para o contato.
A solução Omnify integra os canais de forma transparente, ou seja, uma cobrança pode começar com um PUSH em um aplicativo mobile, migrar para o Whatsapp e ser finalizada na voz, não obrigatoriamente nesta ordem.
Não menos relevante é considerar que a orquestração e entrega de todos os canais se dará de forma leve e ágil, inclusive na casa dos seus agentes (home office), com gestão, rastreabilidade, segurança e aumento da eficiência e resultados.

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