Provavelmente você já tenha ouvido a piada sobre o principal gerador da transformação digital ter sido o Coronavírus. De fato, a demanda pela reinvenção ou aceleração de tendências, que até pouco tempo ainda figuravam somente no “médio e longo prazo” nas agendas dos C-Levels, foi gigantesca e redefiniu o roadmap das empresas dos mais diversos segmentos de mercado.

Formou-se uma tempestade perfeita! Com a reclusão dos clientes em suas casas o relacionamento com as marcas deixou de ser presencial, migramos para o “mundo digital” com grandes expectativas por experiências agradáveis e resolutivas. Os colaboradores também foram para casa, tiveram que aprender a trabalhar e a entregar resultados em home office e muitos preconceitos em relação ao mundo digital caíram por terra, enquanto outros se consolidaram como fatos.

Neste ponto já fica evidente que não estamos frente a um problema para o qual exista uma receita de bolo pronta para ser aplicada. Cada negócio tem na gestão de relacionamento suas especificidades e cultura dominante e cada tipo de consumidor tem suas características. Toda jornada de relacionamento com a marca demanda uma abordagem especializada.

Então quais são as melhores soluções e estratégias para ajudar as centrais de relacionamento a se destacarem nesse cenário? Sem citar santos nem devotos, podemos nomear alguns milagres.

Como otimizar sua operação de relacionamento na pandemiaO primeiro é o milagre da cloud. Centrais de relacionamento que foram para cloud ou que já tinham suas operações fundamentadas em plataformas ditas CCaaS (Contact Center as a Service), se beneficiaram em diversas dimensões pois este tipo de solução é incomparavelmente mais flexível que as soluções on premises. 

Na Omnify, por exemplo, temos cases de empresas que puderam adequar o seu tamanho, crescendo ou reduzindo, de forma praticamente instantânea e transparente. Ao operar com a plataforma em Cloud, garantiram a acessibilidade, ou seja, atendentes trabalhando em home office, utilizando-se somente de um computador e de uma conexão com a internet para conduzir uma experiência de qualidade com o cliente.

O segundo milagre são os agentes virtuais. Existe uma imensidão de soluções de atendimento por bots, numa breve pesquisa na internet você vai encontrar algumas dezenas delas, mas geralmente são mais voltadas ao aspecto tecnológico do que em resultados para seu negócio. Portanto esse milagre só se concretiza se do outro lado estiver alguém com experiência em relacionamento com o cliente por meio de agentes virtuais.

E o terceiro milagre se chama conhecimento. Buscar uma visão externa que analise sua central de relacionamento de ambas as perspectivas: de dentro para fora, com a visão do supervisor da operação e do atendente, identificando suas dores e trazendo inovações e soluções que de fato vão entregar valor para a operação e melhorar a experiência do atendente. E outra perspectiva de fora para dentro, do consumidor, que identifique a qualidade da jornada dele enquanto se relaciona com sua marca.

No final do dia, fica o nirvana a ser sempre buscado, uma central de relacionamento que realmente conhece e reconhece o cliente, entregando uma experiência personalizada e resolutiva.

Quer saber como a Omnify pode aumentar a retenção e eficiência da sua central de relacionamento reduzindo os custos da operação em até 40%?

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